Siena: sempre più cittadini chattano con ‘Caterina’ . Il sistema virtuale ha gestito il 20% delle prenotazioni e dei certificati online
Bilancio positivo per l’operato di Caterina nella fase di emergenza Covid-19, in cui l’assistente virtuale del Comune di Siena impiegato nell’area dei Servizi Demografici ha supportato i cittadini nella gestione delle informazioni e delle richieste a distanza, nella prenotazione degli appuntamenti e, novità di questi mesi, nel rilascio dei certificati online, scaricabili dalla chat di conversazione con l’utente, in modalità protetta e garantita dall’integrazione con il servizio SPID (Servizio Pubblico di Identità Digitale). Dal 1 marzo al 23 luglio, Caterina ha raccolto 26.447 messaggi per un totale di 6.457 conversazioni attivate con gli utenti, tra cui 881 richieste per il rilascio dei certificati e 1.517 per la prenotazione di un appuntamento, gestendo le domande più frequenti quali, appunto, la richiesta di informazioni sulle disposizioni Covid, l’invio dei certificati online e la prenotazione, la modifica o la cancellazione di appuntamenti. Il servizio, attivo 24 ore su 24, ha portato a un’ottimizzazione del lavoro degli operatori pubblici del 20%, supportando l’amministrazione nella gestione a distanza delle richieste, dalle domande sulle disposizioni Covid agli altri servizi erogati dall’Ufficio Anagrafe, contribuendo a migliorare nettamente la comunicazione tra cittadino e utente in soli 5 mesi. A quasi un anno dall’attivazione sul sito del Comune, il sistema di intelligenza artificiale, dotato di autoapprendimento automatico, ha migliorato la sua conoscenza interpretando in modo sempre più puntuale le richieste dell’utente, grazie anche alle sue funzionalità tecniche come la navigazione assistita del sito e la compilazione automatica dei web form con i dati del richiedente che, integrate all’interfaccia conversazionale tridimensionale, lo rendono una delle piattaforme più innovative in Italia applicate alla Pubblica Amministrazione.
